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一份來自301醫院的“體檢流程質控”心得

2016-12-07  czxiaoyi

推薦


本期我們推薦北京301總醫院醫療部武強主任的《體檢流程質控》,武主任結合自身的工作經驗,通過通俗的語言,對健康管理中心的體檢流程質控做了系統的闡述,這樣的干貨可不多見!


嘉賓簡介


解放軍總醫院健康管理研究院醫療部主任

醫學博士,主任醫師,碩士生導師

中華醫學會健康管理學分會慢病管理學組副組長

中國醫師協會高血壓專業委員會常委

中國老年學會老年醫學委員會老年健康管理專家委員會秘書長

北京健康促進會總干事長

世界高血壓聯盟北京辦公室專家委員會委員

注重科普創作和健康宣教,被譽為“科普軍醫”



★★★★★


健康體檢,按照我們國家的定義,是對無癥狀個體和群體的健康狀況進行篩查、評估,提供指導建議和方案。


我認為比較全面,它包括了健康管理、健康體檢兩個方向。


一個是查、診、治,一個是查、評、管,那么就包含了兩個側重三大環節,一個是體檢是出發點,健康評估、診斷是關鍵點,那么健康干預、治療就是落腳點。


我們健康管理包含了三個內容,就是根據健康的三維概念,就是全面的健康管理,我們既要管病、管心和管身。


按照體檢流程來說,有九大關口。


從套餐的推薦、體檢預約、導診服務、體檢信息匯總,一直到報告的解讀和健康咨詢。


體檢流程方面,尤其是體檢的質控,我們各個單位因為發展的不一樣,或多或少存在一些問題,需要我們改進。


體檢流程的九大關口中,我們存在的主要問題是分工不明確、責任不清,標準沒有建立好,管理不嚴,最后達到的是質量不高、績效也沒有評估,主要原因就是因為培訓不夠,我們崗位培訓和繼續教育這方面需要加強。


所以針對這種情況我們進行了現狀分析以后,一個是我們從業人員,就是一般的專業人員健康管理的需要職業能力的提高,另外對于我們體檢中心主任、主檢醫師來說,在管理層面上也有一些整體性和權威性。



★★★★★


體檢流程的質控,是一個我們所有體檢主任應該注意和關心的問題。


體檢流程的質控有九個環節,第一個環節就是體檢套餐,這個按理說,體檢流程已經開始了,這是在這之前由專家和我們設計方面的時候進行體檢套餐的制定和推薦。


各個醫院、各個體檢機構的情況不同,那么我們體檢套餐、體檢項目的選擇是看技術的高精尖還是看項目的大而全,我們制定體檢套餐的依據是什么,這個依據呢,我們還是有的。


中華醫學會健康管理學分會已經出了體檢項目制定的共識,最主要的是要體現出個性化體檢套餐的設計,包括基本項目、備選項目和特色項目。


基本項目和特色項目這個套餐設計的時候,我們各個單位情況都很好,但是現在呢,盲目追求特色或者深度體檢太多。


我們有一個基本情況是,個人健康信息問卷調查,這個是非常重要的,因為我們健康體檢不相當于臨床的住院治療,它有個過程,而我們健康體檢幾乎是同一時間橫斷面的健康信息采集。


而個人健康信息問卷的調查,相當于一個動態時間緯度的健康信息的采集,如果缺失和不全,對我們健康評估產生很大的干擾,所以說呢我們希望各個體檢主任能重視這一方面。


特色套餐是“1+X”,根據各個地域和人群多發病、常見慢病健康風險系數的不同,我們可以設計六大套餐,心血管不同風險就六大套餐了,包括六高。


還有不同慢性疾病包括胃腸道疾病的,尤其是我們應該制定針對不同人群,全體人群的八大惡性腫瘤,女性的三大癌癥和男性前列性健康的健康體檢的篩查,滿足我們個性化的不同人群的需要,也能夠增大體檢的量,增加經濟效益。


制定體檢套餐的時候呢,底原則是講究適用性,適用不同人群,突出“四合”就是符合性別、符合年齡、符合個人健康的狀,符合需求。


因為現在健康的需求是非常大的,是不同層次的,有高端的、有普查的、有專項檢查的還有是特殊檢查的,這樣的話,我們制定套餐的時候,也不一定面面俱到,有一些小而精的套餐滿足人們不同的需求。符合科學規律和健康管理特點。


這里推薦一個我們的經驗,體檢套餐的制定是大眾需求為一線,基礎套餐種類全,基礎套餐是心腦血管還有惡性腫瘤的篩查,女性、男性常見病、老年基礎套餐。


另外我們制定套餐的時候可根據企業的需要,叫重視企業和機關進行團體套餐,量身定做團體餐,特殊市場別忽視,深度體檢要開展,這是我們總結出的一些經驗供大家參考。



★★★★★


體檢套餐制定好了,真正的體檢開始了。


體檢的啟動的關鍵環節也是檢前質控,重點就是體檢預約和接待,接待人員要知曉預約的分類。


按照身體的狀況、年齡段、性別、是否是群體,還有體檢的項目,要分門別類的進行預約。


對于預約來說就要建立規章制度,確保體檢流程的通暢、質量和安全,結合人員配置、技術力量和綜合保障的情況,要有合適的預約實施辦法。


比如有長期預約、中期預約、短期預約,還有當天來的,隨來隨診就要做好,方方面面都要做好指導,制定計劃、提醒服務,預約做好了就為下邊正式體檢的流程起到了很好的前期準備工作。


我們總結的預約的經驗就是,按照預約計劃行,留有余額總量松,特殊情況嚴把關。


特殊情況嚴把關是指哪些呢?


是指一些不適合健康體檢的情況,年齡小于80或高齡老人,或者有病,癥狀很明顯的,這些呢一定要把好關,一旦這些人要放進來進入查體流程,一是不安全,容易引起醫療事故或者醫療糾紛,另外也打亂了我們正常的健康體檢秩序,這個要嚴把關。


注意事項交代清,體檢之前要提醒。注意事項重點是交代體檢的時間、空腹的事項和一些慢病人吃藥的注意事項,另外體檢安排和注意事項要在體檢之前再次進行提醒一下。


我們也制定了健康體檢的注意事項,一共是六個,特殊注意、飲食注意、用藥注意、女性注意、著裝注意和其他注意。


當然各個單位的情況不一樣,原則上是一樣的,大同小異,制定自己的健康體檢注意事項,提前告知團體或個人的健康體檢者。


比如他空腹不空腹,吃藥不吃藥,有的人好多人高血壓,你不提醒他,他不吃降壓藥,一來之后急性高血壓癥。


有的人不吃飯,空腹又把降糖藥給吃了,低血糖,所以提醒注意事項就是確保安全和流暢。



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總的來說,體檢預約的質控標準是講究計劃性的,突出四步


一是客人的數量,不多不少,多了就亂,少了就完不成。


二是客人的身體,不病不孬,就是指亞健康和健康和慢病穩定的。


三是套餐選擇不貪不挑,提前預約好了之后,就別到現場再重新選,提前按照他個人的消費能力和身體狀況選擇好套餐。


來檢時間不晚不早,按預約的時間來就行,準時到,不要過早也不要過晚。


注意事項不漏不逃,尤其特殊的注意事項一定告知清楚。


體檢過程不吵不鬧,體檢過程安靜、秩序警嚴。



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體檢預約也重視營銷。


主要是兩個重視,一是重視外聯聯,對外聯絡,團體最好能達到一半,建立團體的健康檔案,建立隨訪服務,拓展客源生長。


有的單位做的非常好,這樣團體客戶是回頭客,客人越來越多。另外一個,重視接待,接待周密、賓至如歸、合理安排、淡季不淡、開設專場、特別服務、設置專區、高端接待。


所以外聯工作和接待工作是我們健康體檢中心一塊很重要的工作,這個要做好了,為我們全年的完成工作質量和數量都起著保障作用。


接待完之后,進入體檢的另一個體檢流程的環節—導醫服務,導醫服務是我們體檢服務增色添彩,也是我們體檢動態管理的一個內容,不可忽略。


多單位很重視導醫服務,那么導醫之前要注意,導醫的工作特點需要禮儀,所以崗前禮儀培訓一定是一絲不茍。


我們301醫院健康管理研究院國民和國際部、海南健康醫院部都是請的是軍訓,崗前軍訓,另外請客航空禮儀師進行專門的培訓,讓他們有這種基本的禮儀的素要。


導醫服務,一定要導醫也是有崗位職責的,要建立崗位服務標準,我們健康醫學部和特需門診國賓部、國際部都有,不同的崗位標準不一樣。


為了鼓勵這幫孩子們上進和敬業,我們導醫分三級,初級、中級、高級,最高的是金牌導醫,這樣導醫能當上組長,班長,給他們的工資待遇不一樣,讓他們也鉆業務學習。


另外,導醫的服務質控標準是形象大使,形象禮儀服務的綜合述職要有要求。


導醫的服務又講究能動性,要突出五有,哪五有標準呢?


儀表要有樣,大方而得體;語言要有禮,熱情而適度;行動要有范,主動而規范;服務要有心,靈活而專業;人人有內涵,醫學素養高。


這樣我們打造的是五星級導醫,那么這五星級導醫每個標準要展開談都能談很多內容,重點要強調導醫要第五有,人人有內涵,醫學素養高。


人人有內涵,醫學素養要高這是對導醫的高標準的要求,不光是一個花瓶,要提倡健康體檢的意義、健康體檢的項目。


我們本單位查體的流程、查體的注意事項、查體的結果的解釋,另外一些基本的健康教育指導的知識,都要培訓這些孩子們,讓他們掌握并做到五星級導醫。


導醫、導醫,一定懂醫,比如發燒了、腹痛了、不舒服了還要求體檢,怎么去解答?長期服藥的高血壓、糖尿病患者空腹檢查怎么辦,我們單位來體檢了有多少個部門、怎么走啊,流程一定要非常的熟練。


我們健康體檢基本的儀器、檢查項目、什么作用,檢查時候注意哪些問題這些都要培訓,這樣的話在服務的過程中,客人不會是第一見面的不是醫生,是導醫,當然很多問題都會問導醫。


另外在實踐過程中導醫學習體驗提高自己的綜合素養,為他們將來的發展也奠定了良好的健康醫學知識基礎。


所以搞好導醫服務不僅是個亮麗的風景線,其實也是我們健康體檢最有魅力的營銷大使。


導醫好,就是跟很多客人他有親和力、有魅力有吸引力,很多客人就回頭奔著你這個單位來體檢其實是導醫起的作用,是來看這些美麗的天使、這些孩子們來的,非常好。


如果導醫搞的不好,生、冷、硬、頂,樣沒樣,語言也不規范,也沒禮貌,這個一問三不知,不懂醫,說外行話,人家就說你這個體檢單位不行,不可信,那可能人家下次就不來你這兒體檢了。


所以我們體檢中心主任抽時間、抽精力抓好導醫的培訓。



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客人進門、導醫接待,那么緊接著就進入了我們健康體檢。


健康體檢就是各個診室,主要是醫師和技師來完成,這也是我們檢中服務的主要內容,也是我們體檢健康管理動態管理的最重要的重點。


就是醫師的職責與安全,我們的醫師的職責安全一個部分就是優化健康體檢流程,怎么優化?哪些瓶頸?


比如說我們超聲檢查是個瓶頸,那怎么把人員分流,這個醫生要動腦。但是我們體檢過程中,我們體檢醫生的隊伍參差不齊,需要我們動態的管理和改進體檢醫生的問題。


這個問題主要是醫生的問題,一個是內科醫生懶得問,健康問卷有沒有,或者內科病史問得不清,這樣對我們的診斷和評估很有干擾。


健康體檢就是簡單的儀器檢查的結果,不結合病史不能進行正確的健康評估。


外科醫生懶得查、??漆t生不專業、婦科醫生不耐煩,復診技師水平差,存在著錯忘漏、態度生硬、結論模糊、病變不明、病史不清等等現象。


醫德、醫風、技術經驗和管理方方面面都暴露出或多或少的一些問題,這個一定要我們重視,就是持續的管理、督導和改進,因此體檢醫生必須嚴格要求。


體檢過程講究專業性,體檢醫師一定要專業,你的外表其他的倒不是重點,最為重要的就是專業性,要突出四個規,“四規”:


單位責任要有規章、體檢操作要有規程、服務行為要有規范、安全管理要有規定。


這些我們都要建立,看過很多單位,就是稀里糊涂檢吧。那些注意事項、規章制度都沒有建立,無章可尋,所以這里頭我們內科、外科一般查體,耳鼻喉科、眼科都要制定自己相應的規章制度和流程。



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不能忽視我們健康體檢的安全,這也是醫生,尤其我們體檢中心主任抓的,安全是體現也是生命線。


安全有問題,一年白干,年前是白干,年中是白干。


我們檢前、檢中、檢后整個過程中都有安全的問題。一般健康體檢相對來說肯定比診室、臨床診室安全性要多一些,但是不可忽視。


由于人的復雜、疾病的復雜、潛伏的復雜,就很多情況下確實在體檢過程中發生了急性的醫療安全隱患和實時性,這個我們必須重視。


要確保安全,就防患于未然,不是要等出了事兒,在出事之前我們最好防,防的是檢前安全的管理,就是預約把關。


或者是我們的導醫在接診的時候能夠及時發現有安全的問題,就拒絕預約的情況,老弱病殘孕,年齡小于18,大于80的人,手術癥狀明顯的根本就不適合健康體檢的這些。


除了特殊情況,那有醫生陪同或者是領導的批準,那么作為常規來說,我們一定在這之前詢問他的病史和身體的狀況,能把這些不適合健康體檢的就不要放進來,就把關。



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檢前安全


一個是注意事項要交代全,除了抽血、空腹的事項以外,就是用藥安全,長期用藥。


用藥安全就是這樣的,不吃藥要發病,吃藥由于空腹也容易產生藥物的副作用。高血壓、冠心病的患者可以服完藥物后再來體檢,這些服一片藥喝一點點水對健康、對他的體檢的數據不會有太多的影響。


那糖尿病的患者怎么辦呢?


就是隨身帶藥,他空腹檢查完之后呢馬上用餐,用餐的時候隨餐就把降糖藥給服了,這樣的話呢就是把用藥作為一個檢前安全管理的重點。


我們也曾經發生過,沒有吃高血壓藥,就是躺著做CT的時候急性高血壓發作、心絞痛也發作,就馬上得停止體檢進行救治。



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檢中安全


檢中安全管理就是事先防備有預案,我們做到常見的這些可能發生的突發事件,我們要有預案。


有預案不是說光落實在文字上,一定要有相應的藥品、搶救的措施,現在好的體檢中心都有搶救間。


我們健康醫學部健康管理研究院國賓部、國際部都設了搶救間,定期檢查并且定期演練突發的低血壓、虛脫、暈針甚至心肺復蘇,這些都要有。


常見的就是暈針的防范與護理,這個必須掌握這個,這個最常見,健康人、身體好的人,由于某種神經的問題,早晨空腹和睡眠的影響都容易發生暈針。


低血糖,糖尿病人高血糖,但是由于他吃降糖藥或者空腹,低血糖發生率也非常高,低血糖怎么判別、怎么防范和處理。


低血壓,經常是由于緊張或者體質的原因,或者是誤服藥物過量的問題,休息不好或者是水分補充不夠的問題,會造成低血壓。


高血壓急癥的一些搶救,一定要有預案,一旦患者發生緊急情況,這個時候咱們不能以體檢為中心了,而是以安全為目的,暫停體檢保平安。


哪些情況暫停體檢呢?


休息觀察一段時間,完了再判斷他是否繼續治療還是能繼續體檢。


暈針、低血糖、低血壓、嚴重的高血壓、心動過速,經常也有發生,心率達到110、120,或者其他不適,這個時候一定是由我們的??漆t生,我們體檢中心都有相應的內外科??漆t生,他來評估判斷。


另外根據患者他恢復的狀況,很平穩的,那可以嘗試著繼續去完成體檢,如果不緩解,那么我們馬上送到急診或者相應的診室進行就診,別耽誤人家的病情。



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另外一個重要的就是檢后的安全管理。


也就是危機值。什么是危機值?為什么要報告,報告哪些危機值,報告給誰,怎么通報,這些都有嚴格的定義。


我們根據健康體設計自己健康體檢的危機值,健康體檢的危機值,就是心電圖或者是肺部CT、腹部超聲、頭顱核磁等影像學,發現了重大包括惡性腫瘤這種疾病的線索的時候,一定要報告。


為什么說是檢后的安全管理呢?


因為這些病人都檢查完了,是我們看到檢查化驗單或者是臨床診室的影像學報告的時候,一般都是第一發現人還是醫技科室,要報告我們體檢中心。


初檢醫生發現要報告主檢醫生,主檢醫生確定之后要及時通知客人,我們中心的體檢部門一定要及時做報告,做好就醫的指導。


如果這方面我們給人家漏了,那肯定引起醫療安全,影響人的生命健康。


如果我們及時發現和提醒,我們的滿意度會提高,有救命之恩,說明我們的責任心強,負責任。


當然發現危機值報告有一些技巧,比如我們單純的一個腫瘤標記物偏高或者很高,不能打電話去告訴患者你得癌癥了,這樣就不好,因為這些化驗特異性不是很強,也有化驗的誤差,或者其他的情況。


那么我們危機值通知有一個技巧,我們的經驗是這樣:您的體檢結果有異常,按規定我們要告知你,我們一點也不嫌費事,是為了您負責,您還需進一步診斷,請到??凭歪t,您也不能光圖省事,健康偉大,您的報告檢查完的片子,我們已經準備好,請你及時就診,我們絕不能耽誤事兒,您的健康最為重要。


另外我們健康體檢發生各種危機值一定做好登記,收集資料。要進行總結、跟蹤,是我們發現的及時,還是我們化驗、檢查、影象診斷上是有誤差,進行我們從理論、從實踐中我們總結經驗,提高和改進。


健康體檢的危機值沒有現成的,是我們通過實踐中總結來的,如果通過比例之后發現我們報告的不準,虛驚一場,那我們就要修正我們危機值的設置。另外也可以纂寫科研論文,寫一些論文。


所以在安全這方面我可能說的多一些,是底線。所以檢前、檢中、檢后,我們體檢主任一定要重視安全防范工作。



★★★★★


那么體檢之后,客人體檢走了,健康檢查的信息出來了,我們匯總,那么又進入了另一個環節,就是健康信息的采集與匯總。


健康信息的采集與匯總也是非常重要的,體檢完了,如果健康信息采集的不準確或者缺漏,會直接影響我們健康評估,我們體檢報告的結論生成就會受到影響。


一方面我們來看還是存在問題,剛開始前期的體檢報告的設計,健康問卷信息缺,內科、外科的現病史缺,這樣的話單純就是化驗單和體檢檢查單,一定要改進。


另外也有我們報告單設計的問題和各種體檢軟件的問題,還有我們人工錄入的問題,造成我們的信息有混亂甚至有錯誤,當然了也有遺漏,這是我們存在的問題,都要發現。


在我們的體檢過程中,一遍、兩遍,我們發現就改。


比如體檢化驗單,臨診科室或者是我們計算機軟件上傳的時候,我們要做到序而不亂。


比如血常規分類指標的排序,我們應該是三類,紅細胞、白細胞、血小板,按這個方案發現,這個順序排,但是包括我們301醫院,我們的化驗單一打出來一看,那里頭的各種指標的排序是非?;靵y的。


臨床科室可以,但是對于我們健康體檢,健康信息的評估、健康信息的排序是有秩序的、有邏輯層次的,這個我們要注意。


拿最簡單的血常規來講,血常規我們是七個指標。


比如我們判斷有無貧血的指標,是從紅細胞計數、紅細胞比級和血紅蛋白,而判斷我們色素是正負有個平均紅細胞血紅蛋白含量和平均血紅蛋白濃度。


我們判斷紅細胞的大小是平均紅細胞的體積。我們還有一個紅細胞體積的分布的寬度,是從上到下按照這個次序排序就能夠為我們健康評估有沒有貧血、有沒有色素的正負,有沒有紅細胞大小的變化。


另外紅細胞分布體積包括網直紅細胞提示不提示,有沒有缺體,按這個順序排。


白細胞排序也是這樣,白細胞計數那是細菌感染或者是白細胞減少癥的一個提示。


那中性粒細胞、淋巴細胞、單核細胞、嗜酸性細胞、嗜堿性細胞是按這個排序,排序之后根據指標異常,這樣的話我們進行異常指標或陽性發現的評估是有次序的。


血脂排序,代謝綜合癥、高脂血癥或者我們心腦血管風險里,血脂是最重要的,那怎么排呢?


我們按壞血脂、好血脂和好壞血脂的比值排,我們排的是總膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇、載脂蛋白B、甘油三脂。


高密度脂蛋白和載脂蛋白A是好的血脂,那我們排在第二序,最后就是看他們好壞的比例,總膽固醇和高密度脂蛋白的比值和載脂蛋白A1和載脂蛋白B的比值。


這樣的話,經過這些排序之后,評估血脂異常的風險,按照這個一排完之后,按照這個標準一套,這樣我們很容易。


甲狀腺功能、甲狀腺疾病、甲狀腺的評估一般是通過甲狀腺的功能、甲狀腺的超聲進行評估,是個綜合評估。


單從化驗單來說,甲狀腺功能和甲狀腺自身抗體的排序,首先判斷的甲狀腺功能的亢進和減退,就是總T3、游離T3、總T4、游離T4。


判斷甲狀腺功能異常是原發的還是激發,就是促甲狀腺激素,那就是TSH放在第二行第二序列。


之后判斷有沒有自身免疫,調本治病、慢性甲狀腺炎,那么就是甲狀腺的抗體??辜谞钕偾虻鞍卓贵w、抗甲狀腺過氧化物酶抗體,這個順序排,不能混亂。


以此類推、舉一反三,其他所有的檢查,包括企業的檢查、化驗單和影像學檢查,信息排序是有序的。


所以說我們信息的采集總的責任和標準就是在排序方面要序而不亂,信息核對是準而不錯,信息匯總是全而不漏,做到這三個標準,這是我們信息采集要注意的。


這個工作做好了,后邊就好辦了。


為什么我們現在做主檢報告、體檢報告的時候,主檢醫師工作特別累?


就是前邊是混亂的、錯誤的和遺漏的,造成后面要去補,要重新糾正。


所以把基礎、把信息采集這個入口把好關,我們后邊的工作效率又高、又準確,主檢醫師就會很輕松。


信息采集之后,就是我們人工的進行初審和審校,當有的單位是三級、有的單位是兩級。


現在不合理的,就是有的單位,初審和終審主檢都是一個人,這樣的話他沒有分級質控,這個不好,體檢中心主任要是沒有改變也要改,創造條件爭取我們是三級或者兩級質控。


千萬不能初審的和終審的是一個人,自己檢查自己檢查不出毛病,另外也不符合質量管理質控的要求,所以我們信息匯總完了之后就是初審,初審主要的問題就是漏而不全、誤而不準、亂而不序、閑而不幫。


初審為什么漏而不全呢?可能就是有信息收集那方面的原因,他也看不出來,另一部分就是病史,因為病史這塊不像化驗單、醫學報告單自動傳上來,病史是在體檢醫師自己手寫的。


所以我們在初審的時候初審醫師一定要把??漆t生,比如說婦科她的懷孕、生孩子、做沒做過婦科手術她寫的病史那塊也,到終審報告的時候初審就不把這個貼過來。


所以說病史提及的疾病和重要的既往史、健康史,在報告中、在我們初審一定要補充完善進來。



★★★★★


影像學診斷的印象和建議請粘貼原始資料。


有的初審他自己有印象,他就感覺不用人家復診科室、醫技科室的原始的診斷,那造成的終審有矛盾。


準而不誤,就是避免與??漆t技檢查的印象與建議不統一,原則上除了診室的上級醫生認為他的不合理或不正確,研究之后,原則上作為初審醫師,原滋原味的遵守??坪歪t技檢查的印象與建議。


盡管在醫學上可能不是問題,但是容易造成患者看完之后兩家意見不一致,造成人為的混亂。


比如我們曾經有一個醫生,我們影像學肺CT的印象是雙倍散發毛玻璃樣,但是到他這兒來呢,是肺癌,那你這個判斷的依據是啥呢,對吧?


在描述上,尤其初審意義上,應該還是按照人家的毛玻璃樣影、毛玻璃樣結節這個描述和人家復診科室建議短期抗炎之后復查。


你不能上來你寫肺占位病變,引起歧義和混亂,引起病人的驚恐。這樣造成客人不理解,因為你們兩家不一樣,其實是一致的。


從毛玻璃樣發展到發展成肺癌有個高風險,定期復查。


現在我們有個什么現象呢,就是初審醫生,信息采集的醫生,技術員,他們非常清閑,而我們的終審醫生、主檢醫生非常忙、非常累,報告完不成,積壓。


這是為什么呢?就是他們幫而,他們是閑著,我們要幫而不閑。一個最基本的、相對固定的比較單一的不復雜的就是這些異常結果的健康結論的報告模板,他們要學會,讓他們去完成。


比如血常規異常、尿常規異常,乙肝兩對半,簡單的心電圖,硬脂的一般疾病,這個模板做成了他們就幫助完全就行了。


不要到主檢醫生的,像這個乙肝兩對半再去分析什么,因為乙肝兩對半這些包括白細胞輕度升高,尿里頭有白細胞這都是很常規的。



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如果健康體檢服務是個產品的話,那么最重的服務產品出廠的產品是什么呢?那就是體檢報告,所以健康體檢服務的核心就是體檢報告。


它也是我們健康評估的結論的生成,也是為我們進一步健康干預、指導健康管理的落地的基礎,所以質量管理的關鍵就是我們的主檢報告。


上面那些體檢流程都是為了正確的、科學的、規范的、優質的體檢報告去服務,體檢報告做的好壞,拿出來外行都能看出來。


客人都能有比較,好的就是好、一般的就是一般。


抓體檢報告質量是體檢主任和主檢醫師的特性工作,這里我們體檢報告有兩個部分,一個是結論部分、一個是建議部分,都存在著問題。


存在著結論自編、命名自創、排序自由,結論是不解釋、原因不分析,危害也不評估,健康不指導,所以我們要改進。


要改進的是結論要規律、命名要規范、排序要規則。


體檢信息收集完了綜合分析,并逐步形成健康結論,健康結論形成了就該健康建議了,健康結論要給解釋清,原因要分析明,危害要評估準,健康要指導好。


這里給我們體檢中心主任,包括總檢也好、主檢醫師的職責,你的基本的要求就是審和教。


審是什么呢?錯誤,你現在的問題是錯誤視而不見,咱們體檢報告一拿來我們能看出很多錯誤,終審主檢醫師就視而不見。


缺漏難以發現,危機不予評估,醫患不予溝通,疑難不予討論,模板不予改進,問題不予分析,質量不予管理,人員不予培訓。


這都是我們普遍存在的,大伙就是主觀能動性差著點,我們責任心要增強,一定要有主觀能動性。


那我們主檢醫師要干嘛呢?


就是審、議,錯誤一眼能看穿、缺漏一眼就能發現、危機準確要評估、醫患要充分溝通。


另外我們要組織討論,很復雜的幾十個甚至上百個檢查異常結果指標,我們怎么去分析,怎么去歸納總結,我們去討論。


我們的模板隨著我們檢測項目的增多和各種情況的健康結論的不同,要不斷的創新、不斷的改進,我們遇到問題了,要科學的分析。


另外主檢醫師、體檢中心主任這個位置上要管控質量,要培訓人員,所以質量嚴格管理、人員不斷培訓,這個體現出教,教育、教學、教師的教。



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體檢報告出好了之后,那就是可能最好就需要裝訂,裝訂打印這個環節呢也是最后出廠檢查的環境。


所以嚴審主檢報告、嚴校打印裝訂,這個也經常最后能夠查缺補漏。


打印里也有問題,有的是計算機軟件的問題打印篡行,另外我們裝訂的時候不整齊,我們體檢報告的板塊或我們的封面設計也不漂亮、不規范。


這里頭都要考慮,不能長時間不改,條件好了改,改了之后客人認可,這樣的話效益好,這個是良性循環,所以體檢報告從外形到打印裝訂的質量也要集中。


高質量的體檢報告是最好的廣告,體檢報告質量好,漂亮、內容好,那就是宣傳。


另外我們體檢完之后,有可能通過電話或者是客人上門,或者集體單位邀請我們去給進行個人面對面的或者團體的進行體檢報告的咨詢解讀。


這里牽扯到健康宣教、健康教育,就是結合體檢報告發現的問題進行解釋、分析、評估和健康指導,是健康宣教。


所以這樣報告的解讀講究實用性,突出十透,就是疾病或者健康結論的解釋你要給人家解釋得透;良性發現指標異常你要給人家分析得透,健康危害的警示呢你要給人家警示得透,健康建議指導要指導得透。


耐心透徹的體檢報告的解讀和健康教育也是我們最好的營銷。



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所以整個九個環節,每一個環節要展開談都是一堂實踐的課,一堂從理論到實踐的課。


我今天是籠統的把九關質控跟大家分享一下我的心得,肯定也有說的不對的地方,每個單位的情況不一樣,這是一家之言、拋磚引玉。


體檢質控的流程是個不斷改進的過程,新時代的發展、新技術的應用,我們體檢流程也不斷的改進,感謝大家。


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